怀化市沅陵县围绕落实医保政策清单，完善服务设施、依法依规经办、高效优质服务、提高业务能力等方面，推行“五项机制”促进医保经办服务提质增效。2021年，经办服务窗口办件35864件，好评率达99.72%，无一差评。

　　一、推行暖心服务制。设立志愿者引导台，提供便民引导服务；配备医用急救箱，体现生命至上理念；设立老年人办事等候区，提升“适老服务”水平；设立母婴室，给予特别关爱。此外，还为有需要的群众准备一次性水杯、老花镜、回形针、轮椅、费用报销单填写范本等便民服务设施，从细微处入手，让群众体验便捷、高效、有温度的服务。

　　二、推行培训考评制。设立“医保大讲堂”，让干部上讲台，每月讲业务、讲党课、讲法纪、讲国学，并开展知识测试，不断提高工作人员的业务能力和服务水平。同时，有序组织业务部门工作人员到相关县市经办机构交流学习。2021年，共组织培训考评9次，参加人员近400人次，提升了医保干部职工的整体水平和综合素质。

　　三、推行常态会商制。明确专人每天收集经办过程中存在的各类问题，逐级上报局党组，再通过会商形成统一的审核处理意见。确保问题处理及时、规范、公平、合理。如对白内障病人日间手术费用、骨髓捐赠者住院医疗费用、自残精神病患者住院医疗费用等医保待遇问题，通过集体会商研判，得到了科学处理。

　　四、推行风险预警制。成立医保基金审核质量控制领导小组，每个月对事务中心窗口工作人员审核的定点医药机构医疗费用进行抽样复审，以及对定点医疗机构的特殊检查检验项目进行专项复审，并通报复审情况。同时，通过定期对经办人员审核业务对象进行轮换，强化委托经办业务单位月度考核，建立经办问题台帐，并明确责任，逐一、及时排查化解，进一步防范了经办风险，维护了群众的切身利益。

　　五、推行事后回访制。采取电话、短信等形式及时做好回访，回访内容包括办事是否存在效率低下，不作为、慢作为等现象；是否按流程办事，有无故意设置前置条件等现象；是否存在门难进、脸难看、事难办等现象；是否存在违规收费，索拿卡要等现象；业务办理质量是否满意等等。同时，将回访结果纳入党风廉政建设考核内容，直接挂钩单位对个人的绩效考核、评先评优。