近年来，长沙市医疗保障局高度重视网上群众工作，始终坚持与群众互动“零障碍”，交流“零距离”，切实将听民意、知民愿、聚民智、解民忧落到实处。2021年，共处理各类线上群众诉求11000余件，其中12345热线10354件，红网“问政湖南”、局长信箱等线上重点平台700余件，按时办结率100%，回访满意度99%以上，在长沙市政务热线系统工单办理考核中排名前列，得到了广大群众的一致认可。

　　一、注重完善工作机制。一是建立信访工单接单处理机制。建立“接单-交办-处理-办结”的工作流程，制作群众诉求工作业务流程图，积极选派业务骨干驻守来信来访前端，高效做好群众诉求收集、整理和前期筛查工作，对于职能范围内的诉求事项，强化三个“第一时间”，即第一时间接诉受理、第一时间分类交办、第一时间办结回复。对于不属于职能范围的诉求事项，当日退回平台部门并说明理由依据。二是建立电子化信息工作台账。通过内部OA系统进行群众诉求回复线上管理，建立电子化信息工作台账，实时动态更新来件数量，重点针对国家局、省局网站留言和红网“问政湖南”等平台来件，做到“每日一记、数据齐全、记录准确”，保障重点诉求处理全程有迹可循。三是建立群众诉求综合分析研判机制。及时收集、梳理网民留言及诉求，通过数据统计、形式分析，定期形成月度、季度和年度信访工作报告上报局领导审阅。对于共性问题，深入分析问题根源，坚决查找短板和弱项，不断完善医保政策措施；对于典型个案，深刻剖析并查找潜在问题，做好风险应对，针对不同问题科学研判、精确发力。同时瞄准话务前端，与12345热线办共同开展“业务大讲堂”培训，将部分问题解决在话务一线。

　　二、注重首问责任落实。一是严格落实信访工作制度。根据有关法规政策制定了《长沙市医疗保障局信访工作制度》《长沙市医疗保障事务中心信访工作首办责任制工作细则》，建立了“统一协调、统筹兼顾、各负其责、齐抓共管”的信访工作机制。二是严格落实信访工单办理考核。将回复工作纳入内部考核，采取“月抽查、季通报、年考核”方式强化考核结果分析运用，将考核结果与个人评优评先、部门年度目标考核挂钩，充分发挥督查考核“标尺”和“指向灯”作用。三是严明干部职工责任。坚持“谁职权谁办理、谁引起谁化解、谁分管谁负责”的原则，以首问责任制为核心，充分压实主体责任，对态度冷硬横推、首办不力、推诿扯皮、敷衍塞责的行为，指名道姓通报曝光，严肃追究相关人员责任。

　　三、注重解决实际问题。走好网上群众路线，不仅只在“网上”答复，更在“网下”办实事，局建立了“网上察民意、网下解民忧”的联动对接机制。一方面，为尽快解决群众诉求，重点针对《问政湖南》《百姓呼声》等系列网上群众工作平台，压缩办理时限，要求办理部门对咨询类诉求一个工作日之内办结，一般性问题三个工作日之内回复，疑难问题视情况延长，切实做到事事有着落，件件有回音。另一方面，建立重点问题跟踪反馈机制，以网络舆情和信访问题为切入点，针对群众意见大、反映次数多的重点问题，采取专题汇报形式呈报领导商议解决，并实时跟踪反馈后期处理情况，秉承“发现一个问题，解决一类问题”的态度，面对群众诉求。